Alexander W. Jonke & ANDREAS BECKER

IoT X: Die Zukunft der Produktentwicklung ist Ökosystem-zentriert und Realitäts-agnostisch

Warum IoT X den „Wow-Effekt“ im phygitalen Kundenerlebnis ausmacht.

Die Experience Economy hat ihre literarischen Wurzeln vor 1970. Der Begriff wurde vor allem in den späten 1990er Jahren geprägt. Warum also darüber sprechen? Noch nie war die Experience Economy so stark wie heute. Deshalb.

Quod erat demonstrandum

Experience Economy ist in Zukunft beinahe besser als wachsende Bewegung denn als Geschäftsmodell zu beschreiben. Der Wert von Experience Economy wird laut „StoryTech at CES“ Report bis 2023 auf 12 Milliarden Dollar geschätzt. Im letzten Jahrzehnt hat sich in den USA eine tektonische Verschiebung der Konsumausgaben vollzogen, bei der 4x mehr Geld für Erlebnisse als für materielle Güter ausgegeben wird, laut einer McKinsey Studie, die allerdings aus 2017 stammt.

„The only companies that will exist in 10 years’ time are those that create and nurture human experiences.“

Das WEF bezieht sich dabei auf Lifestyle Brands wie Red Bull (Experience als Markenkern), Lululemon (Aufbau einer Community durch kostenlose Yogakurse in-stores) und Patagonia (Ausflüge, Wanderungen und Kurse als Kernbestandteil des Geschäfts).

Das vermittelt ein Verständnis von dem Begriff „Experience“, das dem unseren bei den U-Experten entspricht: Noch zu oft wird (Customer) Experience als Erfahrung übersetzt, obwohl es sich dabei heutzutage viel mehr um ein Erlebnis handelt.

Phygitale Erlebnisse sind aus unserem Alltag nicht mehr wegzudenken

Heute gibt es viele innovative Produkte (Hardware wie Dienstleistung) auf dem Markt, die vor einem Jahrzehnt noch nicht existierten. Viele von ihnen basieren einzig und allein darauf, unsere menschlichen Erfahrungen zu verbessern und eine emotionale Reaktion hervorzurufen. Viele von ihnen würden ohne eine digitale Anreicherung nicht funktionieren oder wären zumindest weit weniger erfolgreich. Diese Merkmale prägen die IoT Experience (IoT X).

Eng damit verknüpft ist der Begriff der „Phygital Experience“. Eine Glühbirne ist ein elementares, nicht mehr wegzudenkendes Produkt. Als smarte Variante erlaubt sie mir nicht nur, sie aus der Ferne zu steuern (möglicherweise sogar über Voice Control), sondern vor allem ist sie automatisiert. Das Erlebnis rund um die Glühbirne hat sich stark verändert.

Produkte, die fester Bestandteil unseres Lebens oder des Alltags vieler Menschen geworden sind, sind genau deshalb erfolgreich, weil sie den Nutzer*innen ein phygitales Erlebnis bieten. Peloton ist ein solches Beispiel, wobei anzumerken ist, dass die Zahl der Abonnenten seit Q3 2022 im Vergleich zum Wachstum der letzten drei Jahre stagniert.

Bei den U-Experten beschäftigen wir uns in diesem Kontext unter anderem mit Kaffeemaschinen. In unserer Arbeit betrachten wir die Produkte, die wir entwickeln oder weiterentwickeln, nicht nur produktzentrisch. Sondern dem Beispiel der Kaffeemaschine folgend beschäftigt uns ihre Remote-Steuerung und viele weitere Experience-Elemente, die wir umsetzen, indem wir sie in Berührung zu weiteren Touchpoints setzen – vereinfacht gesagt. Das bedeutet, dass wir ein Gerät als Teil eines Ökosystems in Verbindung zu den anderen darin enthaltenen Produkten setzen, weil sich daraus neue Use Cases generieren, die in ihrer Kombination wiederum mehr und andere Werte für den Nutzer und die Nutzerin schaffen.

Holistische IoT X durch gutes Service Design

Diese drei und zahlreiche weitere Beispiele machen deutlich, dass der Service rund um ein Produkt wirklich zu einem Erlebnis werden muss. Bei der Konzeption einer guten IoT X geht es nicht darum, nur Geräte zu entwickeln, die miteinander reden, sondern solche, die einen Wow-Effekt mit sich bringen. Die IoT X ist so gesehen die logische Weiterentwicklung des blurred space mit dem Fokus auf ein Produkt-Ökosystem.

Was sind die Herausforderungen dabei? Bei der Entwicklung dieser immersiven und erlebnisorientierten Erfahrungen ist es zunehmend schwieriger, das Produkterlebnis allein zu kontrollieren. Dementsprechend ist es besonders wichtig, eine ganzheitliche, holistische IoT X im Blick zu haben, deren Ziel es ist, dass Nutzer und Kunden eine positive Erfahrung machen. Das gelingt vor allem über das Service Design im IoT-Ökosystem, welches auch zur Aufgabe hat, einer Marke Wiedererkennungswerte in allen Punkten des Ökosystems zu schaffen.

Die IoT X macht dann Spaß, wenn ein Produkt in jedes Ökosystem integriert werden kann. Dem liegt unsere Beobachtung zugrunde, dass die Entwicklung weg geht von der monolithischen Produktentwicklung hin zu der Entwicklung fragmentierter Produkte, die als Teil eines Ökosystems betrachtet und behandelt werden müssen. Diese fragmentierten Produkte werden von einer herausragenden IoT X zusammengehalten, die sich durch ihr Service Design definiert.

It’s a wrap 🌯

Die Entwicklung einer IoT Experience braucht weniger Scheuklappen, weniger Silos, mehr Fantasie und mehr Mut bei der „Denke“ im Ökosystem und dem Erschaffen von Use Cases. Erst die vielen verschiedenen Use Cases rund um ein Produkt und innerhalb seines Ökosystems schaffen reale Mehrwerte für ganz unterschiedliche Stakeholder und machen die IoT Experience zu einem wahren Erlebnis.

Eine wohldurchdachte Ökosystem-Strategie ist die Ausgangsbasis für einen umfassenden Handlungsrahmen zur Generierung der IoT Experience.

Der Wandel in der Produktentwicklung passiert jetzt: von monolithischen zu fragmentierten Produkten. Wir müssen Produkte deshalb im Ökosystem betrachten, denn nur so hebt sich ihr Wert. „Das Ganze ist mehr als die Summe seiner Teile“.

Für eine kohärente Experience ist es Grundvoraussetzung, wirklich „phygital“ zu denken, also mit einem übergreifenden Atomic Design System Ansatz sowohl die Experience der physischen Devices als auch der digitalen Touchpoints abzudecken.